25 процентов российских сотрудников получают зарплату зря

По оценкам Джона Шоула, всемирно известного эксперта по клиентскому сервису, основателя и президента компании Service Quality Institute, в которой проходят курсы обслуживания клиентов  Coca Cola, Hyundai, DHL и другие масштабные корпорации, работодатели в российских компаниях нанимают на каждую вакансию по 2 сотрудника, думая, что каждый из них будет работать только на 50%. 

В российских компаниях нет «любви» к клиентам

Сервисная стратегия — путь к доминированию на рынке. Большинство компаний имеют проблемы с клиентским сервисом именно потому, что не продумана стратегия. Организации, у которых она есть, чаще всего выстраивают работу вокруг опыта клиентов. Основная цель — удержать потребителей и «включить» «сарафанное радио». Эта стратегия, с помощью которой топ-менеджмент обеспечивает не просто постоянное, а «взрывное» развитие компании. Если вы хотите успеха на рынке, ваш бренд должен быть «у всех на устах»,  как, например, Amazon. 

Большинство компаний сейчас не понимают, что привлечение новых клиентов обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующих. Прекрасный клиентский опыт делает потребителей «фанатами» компании, которую рекомендуют друзьям и возвращаются к бренду снова и снова. 

Рост компании невозможен без любви к клиентам. А российские организации часто грешат правилами и условностями, направленными на борьбу с «неблагонадежным» потребителем. Из-за 1% «плохих», губится отношение 99% «хороших». Недостаточно быть просто компанией с «нормальным» сервисом. Чтобы привлечь клиента, его нужно «восхитить». 

Почему российские компании не доверяют сотрудникам? 

HR в российских компаниях часто не горит желанием обучать сотрудников работе с клиентами. Основная мотивация — «мы и так хорошо платим менеджерам, пусть работают». В итоге 95% сотрудников не проходили обучения вообще, или делали это 5-10 лет назад. Это все равно что оперировать, пройдя очень давно «какой-то там курс» в медицинском университете. 

Вторая причина, по которой в обучение сотрудников не вкладывают деньги  — недоверие. HR и собственники бизнеса опасаются, что как только будет пройден курс за счет компании, сотрудник уйдет. Такие менеджеры как будто вешают табличку на входе в компанию «да, мы не обучаем своих клиентов, но зато они не уходят». Выделяя огромные бюджеты на рекламу, компании теряют потребителей на этапе «клиент — менеджер». Это очень глупо. 

Полномочия сотрудников большинства компаний ограничены правилами, что мешает сервису. В современном мире важна быстрота реакции, клиент хочет получить то, что ему нужно, прямо сейчас. Всех «избаловал» Amazon. Позвонив туда, вы после 2-3 контрольных вопросов будете переключены на оператора, который решит любую вашу проблему. В Amazon учат отвечать клиентам «да», в то время, как в других компаниях говорят «нет». 

Лайфхаки клиентского сервиса от Джона Шоула

• Используйте имя клиента. 
• Если возникла проблема, действуйте быстро, в течение 60 секунд. 
• Берите вину за ошибки на себя. 
• Компенсируйте клиенту возникшее неудобство. 

В США менее 1% компаний занимаются восстановлением отношений с клиентами, делая миллионы ошибок каждый год. А пандемия вообще «уронила» сервис ниже плинтуса. Компании не хотят постоянно фокусироваться на клиентском опыте, поэтому, например, все платформы электронной коммерции проигрывают Amazon. 

В 1976 году Джон Шоул написал программу мотивации персонала, которая называется «Лучше, чем деньги». Основная её идея в том, что людям ежедневно необходимо признание и утверждение их значимости. Сотрудникам указывают на их ошибки сразу, а если менеджер делает работу хорошо  — это само собой разумеющееся. Что приводит к увольнения. Чаще всего люди меняют работу по 3 причинам, и денег в этом списке нет. Зато есть: 

• Отсутствие интереса, когда работать в компании просто надоело. 
• Проблемы в работе с клиентами. 
• Проблемы с коллегами. 

«Несокрушимые». Компании, у которых стоит поучиться клиентскому сервису

Кроме Amazon, о котором уже так много было сказано, Джон Шоул привёл в пример «Сбербанк». Герман Греф, по его словам, «по-настоящему верит в клиентский сервис, понимает клиентскую стратегию». Управлять «слоном» не просто. И с 2007 года, когда Шоул провел первый семинар с Председателем правления Сбербанка, в отношении клиентоориентированности была проведена отличная работа. 

Москва опережает Нью-Йорк по качеству услуг МФЦ

Пример отличного клиентского сервиса в России — МФЦ. Однако многие компании считают, что увеличение штата сотрудников улучшит обслуживание клиентов. Это не так. На зарплаты «ненужным» людям уходят большие суммы, заставляя компанию повышать стоимость товара или услуги. До сих пор многим важно количество сотрудников, а не качество их работы. «Россия могла бы стать самой сильной страной в мире, если бы сосредоточилась на достижении самого качественного в мире обслуживания клиентов. Энергетика у вас сильная, оборона, а экономика слабая» — говорит Джон Шоул. ВВП США и Сингапура 59 000$ на душу населения, а в России всего 5 900$. При этом в нашей стране очень много талантливых людей, нужно просто изменить образ мышления и культуру сервиса.