vk.com

Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

«COVID открыл нам новые возможности»

Время чтения: 4 мин.
Просмотров: 87

Владислав Курбатов перекресток

 

Владислав Курбатов, генеральный директор компании «Перекресток», входящей в X5 Group, крупнейшего в России предприятия розничной торговли продуктами питания, рассказал о цифровизации, многоканальной розничной торговле, продвижении сознательного потребления и новой концепции Garden для магазинов малого формата

 

В: Вы меняете качество обслуживания покупателей в магазине. Как изменился опыт «Перекрестка» за последние два года?

 

Ответ: В прошлом году мы начали оцифровывать клиентский опыт, а сейчас строим клиентоориентированную систему для долгосрочного взаимодействия с клиентами на основе анализа больших данных. Вот почему наши программы лояльности и инструменты обратной связи играют для нас такую ​​важную роль. В 2020 году мы стали одними из первых ритейлеров, запустивших омниканальную программу для сбора и обработки отзывов, а в 2021 году мы продолжили запускать новые механизмы оценки продуктов (мы уже получили 7 миллионов оценок от клиентов).

 

Мы также используем инструменты сервис-дизайна, чтобы внедрять инновации в наше мобильное приложение, которые собирают доступные специальные предложения и скидки для клиентов в отдельном разделе. Мы предоставляем клиентам нашей программы лояльности широкий спектр партнерских и персонализированных предложений. Все коммуникации основаны на больших данных и анализе индивидуальных потребностей клиентов. Цифровизация и многоканальный подход лежат в основе наших предложений для клиентов: онлайн-услуги действуют на всех этапах пути к покупке — от поиска рецептов и рекомендаций до заказа доставки на дом или самовывоза через мобильное приложение.

 

Кроме того, для нас важно поддерживать доверие клиентов, постоянно улучшая наши магазины, проводя специальные акции, расширяя ассортимент продукции. Мы поставили перед собой задачу продвигать сознательное потребление среди россиян. За последние два года мы позиционировали себя как «супермаркет полезных привычек», уделяя особое внимание сегменту здорового образа жизни и регулярно запуская экологические проекты. Мы были одними из первых российских ритейлеров, которые разработали полноценную стратегию в сегменте здорового образа жизни и экологии, изучая поведение наших покупателей. «Перекресток» развивает то, что мы называем «Путь полезных привычек». В большинстве наших магазинов есть уголок здорового образа жизни (полки с полезными товарами), и мы запустили различные инициативы в области здорового образа жизни и экологии.

 

Мы также расширили ассортимент товаров для здорового образа жизни, в том числе за счет собственной торговой марки Green Line, которая включает более 350 наименований. И мы развиваем собственную линейку готовых блюд под торговой маркой «Шеф-повар Перекресток» (более 250 наименований), которая включает в себя основные блюда, завтраки, салаты, закуски, сытные бутерброды и десерты. Мы считаем, что по вкусовым качествам наша готовая еда может конкурировать с домашней едой, а по стоимости — с блюдами из кафе и ресторанов. Клиенты могут сэкономить время на приготовлении пищи, структурировать свой рацион в соответствии с бюджетом и вкусами.

 

Кроме того, мы улучшили концепцию нашего магазина, чтобы сделать покупки удобнее. Теперь она полностью отвечает всем текущим потребностям клиентов, в том числе с точки зрения простоты и удобства. На данный момент 19% (около 190 магазинов) магазинов сети уже отремонтированы по новой концепции.

 

LFL-оборот по новой концепции на 8,3 процентных пункта выше среднего показателя сети, а NPS (показатель удовлетворенности клиентов) на 10 процентных пунктов выше среднего показателя «Перекрестка».

 

В: Не могли бы вы рассказать нам о некоторых ключевых разработках/изменениях, которые вы реализовали с начала пандемии?

 

Ответ: COVID изменил индустрию розничной торговли продуктами питания. Несмотря на то, что нам пришлось преодолевать серьезные проблемы, мы также открыли для себя новые возможности.

 

Безопасность стала ключевым элементом обслуживания клиентов. Обеспечение низкого риска заражения во время посещения магазина или контакта с курьером по доставке стали новыми драйверами лояльности клиентов. Мы приняли комплексные меры, чтобы покупатели чувствовали себя комфортно при совершении покупок. Мы также запустили ряд цифровых сервисов для повышения безопасности клиентов, от служб доставки до системы видеоаналитики, которая позволяет клиентам видеть товары в реальном времени.

 

23.11.2021

Подпишитесь, чтобы получать больше информации о развитии российского бизнеса от #Трансформа1

Подписаться
Александр Изосимов: «Сейчас на рынке начнется кровопролитие»
Александр Изосимов: «Сейчас на рынке начнется кровопролитие»
Генеральный директор «М.Видео-Эльдорадо» Александр Изосимов рассказал о том, какие стратегические ходы помогут довести оборот группы до триллиона рублей за пять лет, почему в России поезд маркетплейсов уже ушел и как мотивировать сотрудников на изменения
Алина Назарова: «Быть в комьюнити единомышленников важно»
Алина Назарова: «Быть в комьюнити единомышленников важно»
Пандемия ускорила процесс цифровизации во многих областях бизнеса, в том числе и клиентском сервисе. Современная быстрая реальность требует переноса опыта мгновенного отклика и коммуникации в мессенджерах на другие сферы. Увеличилась важность персонализации: все хотят емкого, осмысленного, качественного общения с брендами
Сатья Наделла: «Сегодня люди хотят понимать, зачем они работают»
Сатья Наделла: «Сегодня люди хотят понимать, зачем они работают»
CEO Microsoft Сатья Наделла рассказал главному редактору Harvard Business Review Ади Игнейшес, о том, как команды будут взаимодействовать в будущем, каким будет следующее поколение технологий для работы, какие задачи будут у лидеров и станет ли рабочая среда метавселенной
Цифровизация логистических компаний привлечет большой капитал
Цифровизация логистических компаний привлечет большой капитал
Если до пандемии цифровизация логистических компаний была делом важным, но не обязательным, то 2021 год стал «последним рубежом». Новое направление очень интересно для инвесторов, но, на первый взгляд, оно открыто только для «большого капитала»
Основатель Direct.Farm Андрей Долуда рассказал про единственный вариант цифровизации агрорынка России
Основатель Direct.Farm Андрей Долуда рассказал про единственный вариант цифровизации агрорынка России
Почему цифровизация сельского хозяйства в России так сильно отличается от западной и с какими проблемами сталкивается агрорынок, рассказал Андрей Долуда — предприниматель и председатель совета директоров Direct.Farm — платформы, на которой собраны профильные знания и полезные цифровые сервисы для всех участников агрорынка
Брюс Дальгрен: «ESG — будущее компаний»
Брюс Дальгрен: «ESG — будущее компаний»
Брюс Дальгрен — генеральный директор MetricStream , лидера в области корпоративного управления, управления рисками и соблюдения нормативных требований, позволяющего организациям преуспевать в рисках
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo