Деньги на бочку

• Текущий год стал самым успешным для сферы электронной коммерции: режим самоизоляции переориентировал потребительскую активность в интернет-магазины. Декабрь побил рекорды в онлайн-шопинге, наполнив виртуальные корзины людей праздничными заказами и подарками. Одновременно с этим онлайн-розница подсчитывает будущие убытки и готовится к массовому возврату товаров, приобретенных на волне распродаж и праздничного ажиотажа

• Приобретаемые в интернете товары имеют одну особенность по сравнению с офлайн-продажами: через экран компьютера невозможно потрогать и примерить приобретаемую вещь, а их фотографии в интернете часто выглядят более привлекательно, чем то, что приносит курьер или получает клиент в пунктах выдачи товара. Вследствие этого стали так часты возвраты товаров, приобретенных в маркетплейсах или интернет-магазинах: к началу 2021 года ретейлеры оценили общее количество возвратов на сумму в $115 млрд

• Ожидаемый шквал возвращаемых товаров создает повышенную нагрузку на магазины, складские помещения и инфраструктуру логистики, которым требуется дополнительное время для сортировки, проверки и размещения неожиданно возросших объемов сданной продукции. Кроме этого увеличилось количество крупногабаритных вещей, мебели и бытовой техники, которые возвращают потребители: на 2021 год их объем вырос на 200% и привел к затовариванию складских помещений

• Среди возвращаемых товаров основную массу составляют предметы одежды. При заказе через интернет клиент чаще всего берет несколько размеров, чтобы после примерки оставить себе один. Это приводит к увеличению нагрузки на средства доставки и зачастую продавцу выгоднее выбросить не подошедший товар, чем вернуть его обратно в торговый оборот. В этой ситуации опция по бесплатному возврату товаров в скором времени может быть отменена или скорректирована в сторону оптимизации расходов

• В последнее время набирает популярность возврат товара с использованием QR-кодов. Это позволяет потребителям не тратить время на повторную упаковку возвращаемых товаров. Кроме этого, новый способ помогает ускорить доставку однотипных товаров на склад и сэкономить место как при транспортировке, так и в используемых для этого складских помещениях. По такому пути пошли гиганты интернет-торговли Amazon.com или обувной бренд Cole Haan

• Некоторые маркетплейсы также ввели процесс анкетирования клиентов для фиксации причин возврата того или иного товара. Это помогает рассортировать сдаваемые вещи: если обнаружится брак, то их отправят в ремонт, если же не подошел размер то товар снова окажется на «полке» интернет-магазина. Процесс возврата на который раньше компании смотрели «сквозь пальцы» с наступлением пандемии стал настоящей головной болью для электронной коммерции и потребовал дополнительных инвестиций в эту сферу