vk.com

Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

Как вернуть доверие в бизнесе

Время чтения: 5 мин.
Просмотров: 269

Авторы книги «Сила доверия» рассказали, как создавать доверительные бизнес-отношения и на каких факторах стоит сосредоточиться в первую очередь

 

Как вернуть доверие в бизнесе

 

Компания Facebook не смогла защитить конфиденциальность 87 млн человек, данные которых были собраны без их согласия в 2015 году, и этим самым подорвала доверие общественности к своим действиям. «Не пожелав всерьез считаться с последовавшей волной недовольства, Facebook все сильно испортил к себе отношение», – считает профессор Гарвардской школы бизнеса Сандра Сачер.

 

В отличие от этой ситуации, сервис Pinterest предпринял активные действия, чтобы не дать активистам против вакцинации распространять дезинформацию на своем сайте во время пандемии COVID-19. Благодаря этому компания добилась больших успехов в сохранении позитивного отношения к себе со стороны своих пользователей.

 

В новой книге «Сила доверия: как компании строят, теряют и восстанавливают» ее авторы Сандра Сачер и Шалин Гупта обратили внимание именно на эти примеры, приведя в дополнение список международных компаний, которые в пандемию повели себя по-разному.

 

Как заслужить доверие?

 

По мнению авторов, компаниям необходимо лучше завоевывать доверие. Барометр доверия Edelman, благодаря ежегодному опросу 34 тыс. человек в 28 странах, показал в 2018 году, что уровень доверия к бизнесу за предыдущее десятилетие колебался от 43% до 53%. Хотя это доверие в 2021 году выросло до 61%, большинство опрошенных не считают глав компаний персонами, заслуживающими доверия.

 

Чтобы изменить эту картину, бизнес-лидеры должны завоевать будущее доверие клиентов, сотрудников и инвесторов, создавая продукты и услуги, пользующиеся спросом на рынке действуя с благими намерениями, справедливо относясь к людям и принимая ответственность за то, как организация влияет на бизнес и общество. И в то время, когда политическая ситуация в США нестабильна, а пандемия COVID-19 негативно повлияла на экономику и привела к повсеместной потере рабочих мест, корпоративная ориентация на доверие может быть важнее, чем когда-либо, считают авторы книги. 

 

«Перед компаниями встает все больше вопросов, которые задают люди, с целью  определить, стоит ли и дальше доверять компании», – говорит Сандра Сачер, – то, что мы хотим от компании сегодня, отличается от того, что было 10 лет назад. Но принципы остались те же».

 

Элементы доверия

 

По словам авторов книги, несколько компаний можно поставить в пример в области сохранения доверия на рынке в условиях пандемии. Так, сеть гостиниц Ritz-Carlton известна тем, что постоянно обеспечивает высокий уровень гостеприимства и индивидуальный подход к своей работе на всех уровнях, от руководителей и менеджеров до обслуживающего персонала и официантов. 

 

Компания «Патагония» неизменно демонстрирует свою позицию в защиту окружающей среды, постоянно пересматривая методы своей работы: от продажи органического хлопка и экологически чистой синтетической одежды до создания собственной цепочки сбыта для своих клиентов. Авторы книги утверждают, что компании, умеющие строить доверительные отношения, часто обращают особое внимание на четыре ключевые элементы в своей работе:

 

  • Компетентность. «Хотя каждая компания должна быть способной создавать продукты и услуги с использованием технических ноу-хау и управленческого мышления, – одной компетенции часто бывает не достаточно для обеспечения доверия»,– считает г-жа Сачер.

 

  • Мотивация. Клиенты обычно стремятся понять мотивацию компании: почему она делает то, что делает, и чьим интересам служит за пределами их собственного баланса. «Много скандалов возникло из-за противоречия целей», – уверена Сандра Сачер.

 

  • Собственные средства. Средства компании – это не только методы ведения бизнеса, но и то, каким путем фирма идет, чтобы достичь этого, – полагают авторы издания, – будь то справедливое отношение к сотрудникам или взаимодействие с общественностью.

 

  • Воздействие. Необходимо оценить общий эффект от действий компании: являются ли они положительными или отрицательными? 

 

Авторы книги считают говорят, что при негативных действиях компании, они вправе надеяться на извинения с ее стороны. И извинения следует принести как сотрудникам, так и широкой общественности.

«Этот алгоритм действий часто шокирует большинство компаний, которые не считают должным извиняться, – говорит Шалин Гупта, – они думают, что это автоматически считается признанием вины».

 

Потеря доверия

 

Количество компаний, которые борются с проблемами доверия, обширен. Так, компания Uber, например, потеряла доверие на рынке в 2017 году, когда должностных лиц компании обвинили в сексуальных домогательствах и других формах дискриминации сотрудников.  В этих условиях компания сделала несколько жестов доброй воли, например, предоставила людям бесплатные поездки для вакцинации от COVID-19, но, по словам Сандры Сачер: «существует избыток плохого поведения, и чтобы полностью вернуть доверие, потребуется проделать невероятный объем работы».

 

Финансовая компания Wells Fargo все еще восстанавливает ущерб от массового скандала с фальшивыми аккаунтами, разразившегося в 2016 году. Volkswagen и по сей день пытается оправиться от разоблачений 2015 года о фальсифицированных вредных выбросах автомобилей, а авиапроизводитель Boeing, все еще не оправился от авиакатастроф самолетов 737 Max в 2018 и 2019 годах. Этим компаниям придется набраться терпения. «Чтобы искоренить одну ошибку, потребуются многие годы ответственного отношения к правдивому поведению на рынке», – считает г-жа Сачер.

 

Утрата доверия часто имеет и значительные финансовые последствия. Согласно анализу, проведенному журналом Economist, компании Volkswagen, Wells Fargo потеряли до 30% своей стоимости в краткосрочной перспективе, утратив доверие свих клиентов и партнеров. Между тем повышение доверия на 10% процентов приводит к увеличению экономического роста на 0,8% . «Люди считают, что доверие – это легкомысленная концепция, которая не важна, но это не так», – уверены авторы книги. – В этот момент и начинаются проблемы».

 

Восстановление доверия

 

Хотя некоторые корпорации все еще не придают силе доверия особое значение, их коллеги начинают более бережно относиться к этому. Так, компания Michelin, после кризиса в своей деятельности, начала делать правильные вещи, чтобы восстановить к себе доверие. В 1999 году производитель шин настолько негативно провел процесс сокращения персонала и реструктуризацию производства, что спровоцировал протесты рабочих. Компании пришлось потратить 10 лет, чтобы восстановить доверие со стороны сотрудников, тесно сотрудничая с их представителями на каждом этапе решения проблем.  

 

«Компания Michelin сотрудничала не просто ради самого сотрудничества, – пишут в своей книге Сандра Сачер и Шалин Гупта. – Michelin стал снова известен своими рейтингами ресторанов и культовым логотипом Michelin Man. «Доверие – это то, в чем вы можете уже завтра стать лучше», – авторитетно заявляют авторы книги «Сила доверия».

28.07.2021

Подпишитесь, чтобы получать больше информации о развитии российского бизнеса от #Трансформа1

Подписаться
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo