Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

Павел Родыгин: «Кризис не родил никаких новых трендов и никаких серьезных изменений в поведении клиентов»

Время чтения: 3 мин.
Просмотров: 46

Павел Родыгин, руководитель направления сервис-дизайна Accenture Interactive в России дал интервью #Трансформа1. Предлагаем Вашему вниманию ключевые тезисы интервью:

 

  • Кризис не родил практически никаких новых трендов и никаких серьезных изменений в поведении клиентов. Он ускорил те тренды, которые были до него, ускорил продвижение потребителей к цифре

 

  • Вопрос нужно ли идти в цифру или нет, на повестке дня уже ни у кого не стоит. Ответ очевиден. Если смотреть историю 10 лет назад, когда Тиньков Олег вышел с первым цифровым банком на рынок, все только наблюдали сколько этот банк проживет. Банк до сих пор чувствует себя прекрасно. Многие индустрии поняли, что чисто цифровые модели работают. Сейчас классические игроки также делают большую ставку на digital, хотя мало кто из них думает о том, чтобы трансформироваться и быть только digital

 

  • Компании, которые родились в цифре, в частности Амазон, постепенно из цифры идут в физический мир тоже, т.к. ты должен обслужить клиента там, где ему удобно

 

  • Существует много мифов о цифровизации, ключевые из них:
  1. Customer Journey (передвижение клиента) — многие считают, что если я начал рисовать CJ, то это уже успех. Это не правда, мало нарисовать идеальный клиентский путь так, как тебе кажется, что клиенту будет удобно, важно понять поведение клиента, как он сейчас взаимодействует с той или иной системой, как закрывает свои задачи, важно проводить качественные и количественные исследования.
  2. Миф экосистемы — связан с пониманием, что если мы вокруг нашего сервиса выстроим некую экосистему, дополнительные услуги и т.д., то все сразу же побегут к нам. Тут есть одно большое «но» — нужно смотреть, что за базовый свой сервис ты представляешь. Если сервис низко транзакционный, к тебе клиенты ходят редко, то тебе нарастить трафик будет намного сложнее, чем свой продукт встроить в более транзакционную экосистему, т.е. запартнериться с кем-то.

 

  • Только единицы из клиентов понимают, куда они хотят прийти в итоге процесса цифровизации. Риски, которые возникают при цифровизации: отсутствие целостной картинки клиентского пути, отсутствие общего целевого образа, во имя чего все это делается

 

  • У маленьких компаний и стартапов, которые были рождены в цифре, нет другого пути кроме как строить правильную юнит-экономику и правильный продукт

 

  • Крупные компании же в основном строят цифру на дотации от своего классического бизнеса. У них есть некий запас прочности, благодаря которому они не всегда смотрят на юнит-экономику. Мы видим, как клиенты запускают сервисы, где стоимость привлечения будет явно выше, чем маржинальность продукта в цифре. Построив цифровой сервис и ничего не изменив в привлечении, они ждут, что смогут привлекать 40-50% своей клиентской базы за те же самые условные 10 тыс. руб. Но так не бывает

 

  • В России наименее лояльные клиенты к бренду. В России экономика недоверия. Мы все друг другу не доверяем

 

  • Год назад цифра была сильно ограничена с точки зрения развития, т.к. большое количество клиентов априори не доверяли цифровой среде. COVID-19 эту ситуация немного поменял — когда люди остались в своих домах и не могли никуда выйти, они начали потреблять цифровые сервисы. Люди начали больше доверять крупным известным брендам, с точки зрения предоставления личной информации. Доверия же со стороны крупных игроков и экосистем — пока нет

 

  • Сейчас идет волна цифровизация всего бизнеса. Но ни одна экосистема не может существовать без сильного финансового сервиса под ней

 

24.02.2021
Михаил Воронин: «Через три года половина предпринимателей будет состоять в бизнес-клубах»
Основатель бизнес-клуба «Атланты» Михаил Воронин рассказал #Трансформа1, почему бизнес-сообщества популярны в мире и как к ним относятся в России, зачем предпринимателям объединяться и сколько стоит репутация
Катерина Герус: «Без внедрения ESG из кризиса не выйти»
Основатель ESG Consulting, эксперт в сфере устойчивого развития
«Эмпатия — важная компетенция лидера»
Генеральный директор АНО «Россия - страна возможностей», руководитель конкурса «Лидеры России» Алексей Комиссаров дал интервью #Трансформа1
Максим Ноготков: «В России можно создавать компании, сразу выходящие на международные рынки»
Основатель компании «Связной» Максим Ноготков рассказал #Трансформа1, как на Кремниевую долину повлияла пандемия, почему он переехал из Калифорнии во Флориду, и как Россия могла бы совершить технологический рывок
Михаил Жуков: «Мы платим сотрудникам, которые приводят в компанию знакомых»
Михаил Жуков, генеральный директор hh.ru дал интервью #Трансформа1
Алексей Бырдин: «Едва ли Netflix спит и видит, как бы скупить российские сервисы»
Алексей Бырдин, генеральный директор Ассоциации «Интернет-видео» дал интервью #Трансформа1
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo