Первая платформа

о трансформации

российского бизнеса

Павел Родыгин: «Кризис не родил никаких новых трендов и никаких серьезных изменений в поведении клиентов»

Павел Родыгин, руководитель направления сервис-дизайна Accenture Interactive в России дал интервью #Трансформа1

 

  • Кризис не родил практически никаких новых трендов и никаких серьезных изменений в поведении клиентов. Он ускорил те тренды, которые были до него, ускорил продвижение потребителей к цифре

 

  • Вопрос нужно ли идти в цифру или нет, на повестке дня уже ни у кого не стоит. Ответ очевиден. Если смотреть историю 10 лет назад, когда Тиньков Олег вышел с первым цифровым банком на рынок, все только наблюдали сколько этот банк проживет. Банк до сих пор чувствует себя прекрасно. Многие индустрии поняли, что чисто цифровые модели работают. Сейчас классические игроки также делают большую ставку на digital, хотя мало кто из них думает о том, чтобы трансформироваться и быть только digital

 

  • Компании, которые родились в цифре, в частности Амазон, постепенно из цифры идут в физический мир тоже, т.к. ты должен обслужить клиента там, где ему удобно

 

  • Существует много мифов о цифровизации, ключевые из них:
  1. Customer Journey (передвижение клиента) — многие считают, что если я начал рисовать CJ, то это уже успех. Это не правда, мало нарисовать идеальный клиентский путь так, как тебе кажется, что клиенту будет удобно, важно понять поведение клиента, как он сейчас взаимодействует с той или иной системой, как закрывает свои задачи, важно проводить качественные и количественные исследования.
  2. Миф экосистемы — связан с пониманием, что если мы вокруг нашего сервиса выстроим некую экосистему, дополнительные услуги и т.д., то все сразу же побегут к нам. Тут есть одно большое «но» — нужно смотреть, что за базовый свой сервис ты представляешь. Если сервис низко транзакционный, к тебе клиенты ходят редко, то тебе нарастить трафик будет намного сложнее, чем свой продукт встроить в более транзакционную экосистему, т.е. запартнериться с кем-то.

 

  • Только единицы из клиентов понимают, куда они хотят прийти в итоге процесса цифровизации. Риски, которые возникают при цифровизации: отсутствие целостной картинки клиентского пути, отсутствие общего целевого образа, во имя чего все это делается

 

  • У маленьких компаний и стартапов, которые были рождены в цифре, нет другого пути кроме как строить правильную юнит-экономику и правильный продукт

 

  • Крупные компании же в основном строят цифру на дотации от своего классического бизнеса. У них есть некий запас прочности, благодаря которому они не всегда смотрят на юнит-экономику. Мы видим, как клиенты запускают сервисы, где стоимость привлечения будет явно выше, чем маржинальность продукта в цифре. Построив цифровой сервис и ничего не изменив в привлечении, они ждут, что смогут привлекать 40-50% своей клиентской базы за те же самые условные 10 тыс. руб. Но так не бывает

 

  • В России наименее лояльные клиенты к бренду. В России экономика недоверия. Мы все друг другу не доверяем

 

  • Год назад цифра была сильно ограничена с точки зрения развития, т.к. большое количество клиентов априори не доверяли цифровой среде. COVID-19 эту ситуация немного поменял — когда люди остались в своих домах и не могли никуда выйти, они начали потреблять цифровые сервисы. Люди начали больше доверять крупным известным брендам, с точки зрения предоставления личной информации. Доверия же со стороны крупных игроков и экосистем — пока нет

 

  • Сейчас идет волна цифровизация всего бизнеса. Но ни одна экосистема не может существовать без сильного финансового сервиса под ней

 

08.10.2020
Александр Заблоцкис: «Мы считаем, что у нас есть ответственность перед обществом»
Игорь Шехтерман: «Во время пандемии мы стали лидерами продовольственной онлайн-розницы»
#Трансформа1 продолжает цикл интервью с лидерами компаний. Представляем ключевые тезисы интервью Игоря Шехтермана, главного исполнительного директора X5 Retail Group
Андрей Елинсон: «Репутация — это билет на поезд в будущее»
Андрей Елинсон, управляющий партнер инвестиционной компании А1 дал интервью для #Трансформа1
Марк Завадский: «Кризис доверия – это один из самых опасных кризисов, который может произойти в бизнесе»
Глава группы компаний «Рики», инвестиционный партнер и бизнеc-ангел «REDangels» дал интервью #Трансформе1
Александр Арифов: «Банковские экосистемы — большой эксперимент над людьми»
Член экспертно-методического совета Банковского института НИУ ВШЭ
Анатолий Валетов: «Благодаря цифровизации уровень доверия в бизнесе растет»
Анатолий Валетов, руководитель Фонда «Московский инновационный кластер»
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo