Руководитель дирекции цифрового бизнеса «ПСБ»: «В пандемию мы стали эффективнее использовать свое время»

Источник: Коммерсантъ

• С приходом коронавируса в банке «ПСБ» не предполагали, что получится оперативно перевести персонал на дистанционный формат работы. Реальность развеяла страхи: большинство сотрудников перешли на удаленку всего за одну неделю. Банковские организации должны бесперебойно поставлять услуги и следить за защитой информации — вот почему было так важно пройти все нюансы удаленного взаимодействия без нарушений алгоритмов в координации разных служб банка. Кроме того, момент пандемии совпал по времени с интеграцией «ПСБ» со «Связь-банком»

• Прогнозируемо выросли нагрузки на колл-центр объединенного банка, аккумулировав в себе как звонки от новых клиентов, так и обращения в связи с объявленными государством программами по поддержке малого и среднего бизнеса. К счастью, как персонал, так и цифровые каналы связи с успехом прошли «стресс-тест» и показали отличные результаты работы в новых условиях. Одновременно продолжали работать и физические отделения банка, несмотря на заметный спад потока клиентов

• Наравне с государственными органами, в «ПСБ» были разработаны свои меры поддержки для клиентов банка. Им были предложены кредитные каникулы на более выгодных условиях с более лояльным подходом: при одобрении не принималось во внимание снижение дохода, и отсутствовало ограничение по максимальной сумме кредита. Принятые меры поддержали обратившихся в банк заемщиков: в результате было реструктуризировано порядка 15 тыс. кредитных продуктов

• Кроме программы по предоставлению отсрочки по оплате кредитов, в банке были внедрены меры помощи для малого и среднего бизнеса. «ПСБ» направил около 50 млрд рублей на 37 тысяч предприятий в пострадавших отраслях экономики для сохранения рабочих мест и выплату зарплаты. Процентная ставка по такого вида кредитам — составила рекордные 0%

• С течением времени спрос на эти продукты со стороны клиентов упал: если апреле-мае банком было обработано несколько тысяч заявок, то к июлю их количество снизилось до двухсот, а к концу августа общее число запросов составило порядка 100 единиц. Безусловно, подводить окончательные итоги еще рано: пока существует опасность второй волны пандемии, речь о полном восстановлении экономики не идет

• Несмотря на пандемию коронавируса, в банке продолжают разрабатывать и вводить новые услуги и предложения для потребителей. Была запущена программа по страхованию финансовых рисков на время карантина: на какое-то время она стала одним из самых востребованных продуктов банка — на нее пришлось почти половина всех продаж. Совместно с партнерами был запущен комплексный сервис по поддержке клиентов «ПСБ»: в него вошли профессиональные консультации от медиков, юристов, психологов и специалистов рынка труда

• В целях безопасности клиентов была проведена большая работа по переходу в онлайн для общения с клиентами. Был увеличен перечень документов, которые можно предоставлять в банк дистанционно. В целях удаленной идентификации лиц, были усовершенствованы цифровые сервисы по проверке информации и расширены возможности для открытия счетов в банке без присутствия клиента. В планах — создание удаленного сервиса по оформлению ипотечных кредитов. Проведенная трансформация позволила «ПСБ» не снижать объемы работы с потребителями, в полном мере предоставляя все свои услуги потребителям#nbsp;

• С окончанием пандемии часть клиентов планирует вернуться в офисы «ПСБ»: некоторые из них не используют интернет в своей работе с банком принципиально. С другой стороны, взятый тренд на перевод работы предприятий и компаний в онлайн сохраняется. Удобство, которое достигается при этом, для многих клиентов станет решающим фактором. Оно может сыграть решающую роль в повышении числа потенциальных клиентов в будущем