Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

«Самое важное сейчас – слышать клиента» /Retail Gazette/

Время чтения: 4 мин.
Просмотров: 31
«Самое важное сейчас – слышать клиента» /Retail Gazette/
Источник: Retail Gazette

 

  • Тони Баффин работает в должности генерального директора Holland & Barrett уже 18 месяцев и отвечает за ведение операционной деятельности. Все это время его усилия были направлены на цифровизацию компании, несмотря на хаос, возникший из-за эпидемии Covid-19. До того как стать главой Holland & Barrett господин Баффин занимал должность финансового директора в компании Travis Perkins. На своем посту он сменил Питера Алдиса, который в течение 10 лет обеспечивал стабильный рост Holland & Barrett и преобразовал компанию в многоканальный бренд

 

  • Послужной список Тони Баффина впечатляет: за свою карьеру он успел поработать финансовым директором в австралийской компании Coles, генеральным директором Loyalty Management Group и финансовым контролером в Boots. Одновременно с этим он остается независимым директором компании Dyson. Полученный опыт помог Тони занять кресло генерального директора Holland & Barrett

 

  • Одно из последних достижений главы Holland & Barrett  – обновленный магазин сети в Хелмсфорде, графство Эссекс. Руководствуясь желанием привлечь покупателей чем-то необычным, Holland & Barrett сделали новый логотип и заменили традиционные витрины цифровыми экранами, на которых демонстрируется ассортимент магазина. Во время карантина всем посетителям в Хелмсфорде измеряют температуру и предлагают санитайзеры для дезинфекции

«Нам очень хотелось привести магазин в соответствие с современными тенденциями. Мы были слегка старомодны и было крайне важно предложить что-то новое в шопинге», – рассказывает в интервью Retail Gazette Тони Баффин.

  • Став главой Holland & Barrett, Баффин решил расширить площадь магазина в Хелмсфорде за счет склада: теперь все товары разместили на полках в торговом зале. Благодаря этому компания планирует привлечь больше покупателей, дав им возможность соблюсти социальную дистанцию внутри помещения

«Нам удалось увеличить площадь магазина на 15 процентов, что дало людям свободу перемещения. Товарные запасы мы складываем прямо под полками, чтобы их можно было легко достать. Это очень удобно для нас», – полагает господин Баффин.

  • Holland & Barrett пришлось пересмотреть категории предлагаемых товаров, так как запросы покупателей значительно изменились за последние месяцы. Тем не менее Баффин не боится, что магазин будет затоварен, так как сейчас его ассортимент больше обычного на 250 позиций. Витамины, минералы и БАДы переместились на передние позиции, став основным товаром. Кроме того, во время пандемии большой популярностью стали пользоваться иммуномодуляторы: они заняли почетное место на полках наравне с обеззараживающими и гигиеническими товарами

«Если все эти новшества найдут отклик у покупателей, то мы применим их в других магазинах нашей сети. Но сначала мы хотим посмотреть на реакцию клиентов», – добавляет глава компании.

  • Нередко покупатели заходят в магазин Holland & Barrett с вопросами. Чтобы минимизировать контакты во время карантина, работникам торгового зала предоставили специальную гарнитуру – теперь покупатель может общаться только с одним продавцом-консультантом. В рамках индивидуального подхода к клиентам магазин ввел в продажу диагностические наборы – каждый сам может проверить, каких именно витаминов ему не хватает

«Мы поможем улучшить ваше состояние и попытаемся помочь понять, какие у вас есть проблемы», – уверен Баффин.

  • В торговом зале магазина была создана специальная комната для консультаций, где клиент может получить информацию как лично от продавца, так и через видеосвязь. Определив проблему, покупатель тут же может приобрести продукт для ее решения

«Нам хочется играть большую роль в жизни людей и в их оздоровлении», – поясняет Тони Баффин.

  • В связи с угрозой распространения коронавируса многие ретейлеры убрали из своих магазинов формат самообслуживания при покупке сухофруктов и орехов. Компания Holland & Barrett предлагала эту услугу на протяжении многих лет. Чтобы оставить ее в магазине в Хелмсфорде, была придумана новая система обслуживания покупателей. Теперь любой человек может подставить свой контейнер, нажать на рычаг и насыпать столько продукта, сколько ему необходимо

«Обеспечение безопасности клиентов и коллег в период коронавируса было самой серьезной проблемой», – говорит Тони Баффин.

  • Хотя продуктовый ретейл оказался под запретом в Великобритании на время карантина, компания Holland & Barrett продолжила свою работу, так как в ассортименте ее магазинов есть товары для больных диабетом. Это вызвало волну непонимания со стороны персонала, считавшего, что этим они подвергают себя риску заражения. После возобновления работы в обычном режиме, часть покупателей так и не вернулись в число клиентов магазинов Holland & Barrett

«Мы не стали свидетелями того, что покупатели вернулись в открывшиеся торговые центры и видим, что они предпочитают им оживленные улицы», – подводит итог в своем интервью Тони Баффин.

12.08.2020
Постоянно менять стратегию – очень плохая идея
Гастон Боттаццини, гендиректор крупнейшего южноамериканского ретейлера Falabella S.A., рассказал о потребностях клиентов в пандемию и ее влиянии на продажи в регионе
«Великая перезагрузка» Клауса Шваба
Опубликованная книга главы Международного экономического форума в Давосе вызвала массу противоречивых суждений
Новая звезда в российском ретейле
Самой быстрорастущей сетью супермаркетов в 2020 году стал красноярский «Светофор»
Пандемия стала катализатором гендерного равенства в бизнесе
Опрос, проведенный компанией KPMG, выявил глобальные перспективы развития для женщин-руководителей в ближайшем будущем
Подготовиться к резкому росту онлайн-заказов было невозможно
Гендиректор «Metro Cash & Carry Россия» Мартин Шумахер рассказал о развитии продуктового ритейла в условиях пандемии
«Люди все равно будут хотеть ходить в магазины»
Глава X5 Retail Group Игорь Шехтерман – о регулировании продуктового рынка, рисках для ретейла и главных уроках, которые вынес бизнес из пандемии
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo