Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

«Самое важное сейчас – слышать клиента» /Retail Gazette/

Время чтения: 4 мин.
«Самое важное сейчас – слышать клиента» /Retail Gazette/ - #Трансформа1
Источник: Retail Gazette

 

  • Тони Баффин работает в должности генерального директора Holland & Barrett уже 18 месяцев и отвечает за ведение операционной деятельности. Все это время его усилия были направлены на цифровизацию компании, несмотря на хаос, возникший из-за эпидемии Covid-19. До того как стать главой Holland & Barrett господин Баффин занимал должность финансового директора в компании Travis Perkins. На своем посту он сменил Питера Алдиса, который в течение 10 лет обеспечивал стабильный рост Holland & Barrett и преобразовал компанию в многоканальный бренд

 

  • Послужной список Тони Баффина впечатляет: за свою карьеру он успел поработать финансовым директором в австралийской компании Coles, генеральным директором Loyalty Management Group и финансовым контролером в Boots. Одновременно с этим он остается независимым директором компании Dyson. Полученный опыт помог Тони занять кресло генерального директора Holland & Barrett

 

  • Одно из последних достижений главы Holland & Barrett  – обновленный магазин сети в Хелмсфорде, графство Эссекс. Руководствуясь желанием привлечь покупателей чем-то необычным, Holland & Barrett сделали новый логотип и заменили традиционные витрины цифровыми экранами, на которых демонстрируется ассортимент магазина. Во время карантина всем посетителям в Хелмсфорде измеряют температуру и предлагают санитайзеры для дезинфекции

«Нам очень хотелось привести магазин в соответствие с современными тенденциями. Мы были слегка старомодны и было крайне важно предложить что-то новое в шопинге», – рассказывает в интервью Retail Gazette Тони Баффин.

  • Став главой Holland & Barrett, Баффин решил расширить площадь магазина в Хелмсфорде за счет склада: теперь все товары разместили на полках в торговом зале. Благодаря этому компания планирует привлечь больше покупателей, дав им возможность соблюсти социальную дистанцию внутри помещения

«Нам удалось увеличить площадь магазина на 15 процентов, что дало людям свободу перемещения. Товарные запасы мы складываем прямо под полками, чтобы их можно было легко достать. Это очень удобно для нас», – полагает господин Баффин.

  • Holland & Barrett пришлось пересмотреть категории предлагаемых товаров, так как запросы покупателей значительно изменились за последние месяцы. Тем не менее Баффин не боится, что магазин будет затоварен, так как сейчас его ассортимент больше обычного на 250 позиций. Витамины, минералы и БАДы переместились на передние позиции, став основным товаром. Кроме того, во время пандемии большой популярностью стали пользоваться иммуномодуляторы: они заняли почетное место на полках наравне с обеззараживающими и гигиеническими товарами

«Если все эти новшества найдут отклик у покупателей, то мы применим их в других магазинах нашей сети. Но сначала мы хотим посмотреть на реакцию клиентов», – добавляет глава компании.

  • Нередко покупатели заходят в магазин Holland & Barrett с вопросами. Чтобы минимизировать контакты во время карантина, работникам торгового зала предоставили специальную гарнитуру – теперь покупатель может общаться только с одним продавцом-консультантом. В рамках индивидуального подхода к клиентам магазин ввел в продажу диагностические наборы – каждый сам может проверить, каких именно витаминов ему не хватает

«Мы поможем улучшить ваше состояние и попытаемся помочь понять, какие у вас есть проблемы», – уверен Баффин.

  • В торговом зале магазина была создана специальная комната для консультаций, где клиент может получить информацию как лично от продавца, так и через видеосвязь. Определив проблему, покупатель тут же может приобрести продукт для ее решения

«Нам хочется играть большую роль в жизни людей и в их оздоровлении», – поясняет Тони Баффин.

  • В связи с угрозой распространения коронавируса многие ретейлеры убрали из своих магазинов формат самообслуживания при покупке сухофруктов и орехов. Компания Holland & Barrett предлагала эту услугу на протяжении многих лет. Чтобы оставить ее в магазине в Хелмсфорде, была придумана новая система обслуживания покупателей. Теперь любой человек может подставить свой контейнер, нажать на рычаг и насыпать столько продукта, сколько ему необходимо

«Обеспечение безопасности клиентов и коллег в период коронавируса было самой серьезной проблемой», – говорит Тони Баффин.

  • Хотя продуктовый ретейл оказался под запретом в Великобритании на время карантина, компания Holland & Barrett продолжила свою работу, так как в ассортименте ее магазинов есть товары для больных диабетом. Это вызвало волну непонимания со стороны персонала, считавшего, что этим они подвергают себя риску заражения. После возобновления работы в обычном режиме, часть покупателей так и не вернулись в число клиентов магазинов Holland & Barrett

«Мы не стали свидетелями того, что покупатели вернулись в открывшиеся торговые центры и видим, что они предпочитают им оживленные улицы», – подводит итог в своем интервью Тони Баффин.

12.08.2020

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Четыре способа, чтобы подготовить компанию к выходу из кризиса
Эксперты PwC рассказали, как составить четкий план действий для восстановления работы в условиях неопределенности
Чек-лист для проверки эффективности вашего бизнеса в кризис
Основатель компании Better Life Company Алексей Дерюшкин предлагает проверить, насколько гибкий стиль управления в вашем бизнесе
Четыре стратегии управления, которые помогут вырасти в условиях кризиса
Александр Агаков, коммерческий директор группы QIWI, рассказал, какие приемы в кризис доказали свою эффективность в бизнесе
Российские власти хотят поставить под контроль цены на продовольствие
Ректор Российской экономической школы Рубен Ениколопов рассказал, к чему приведут попытки регулирования розничных цен
Кто зарабатывает миллионы на онлайн-марафонах: 3 истории успеха
В пандемию интерес к онлайн-марафонам вырос по сравнению с докризисными показателями в четыре раза
Как производитель роботов для складов вступил в «гонку вооружений» с Amazon
Производитель промышленных роботов Locus Robotics, заявил, что ему удалось привлечь $150 млн в инвестиций при оценке в $1 млрд на фоне роста онлайн-продаж
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo