Медиапортал
о трансформации
российского бизнеса
На базе медиапортала Трансформа1 состоялась онлайн-конференция под общим названием: «Сколько стоит доверие». В качестве спикеров на мероприятии выступили: Маркос Агуйяр, управляющий директор и старший партнер BCG, Бразилия; Андрей Шаронов, Президент Московской школы управления Сколково; Андрей Елинсон, Управляющий партнёр А1 и Владимир Христенко – Президент Нанолек.
Мы приводим краткий обзор их выступлений на прошедшем мероприятии.
Фокус в нашем исследовании был сделан на так называемом «системном доверии». Люди полагают, что наивно и безосновательно доверять, особенно незнакомцам. Наш анализ начинается с прагматического объяснения: что такое доверие. Чаще всего, это ожидание от объекта, которому оказывается доверие, что он будет выполнять обещания. Подобные ожидания возникают от наших решений или действий, которые были направлены на объект доверия.
Объектом доверия может быть не только конкретный человек, но и организация. Выполнение обещаний в этом случае мы можем приравнять к исполнению обязанностей, которое подкреплено осязаемой ценностью, приемлемой для доверителя. Безусловно, мы также заинтересованы в определенном поведении объекта доверия.
Тут важно понимание, что такое системное доверие. Этот принцип работает везде: как в бизнесе, так в государственных и общественных организациях.
Мы разделили определение доверия на три его основных его драйвера, которыми люди руководствуются при принятии решений – доверять ли им системе, или нет.
Название этих драйверов: компетентность, справедливость и прозрачность.
Давайте посмотрим на них с точки зрения бизнес-экосистем.
Нами было изучено более 100 бизнес-экосистем, которые потерпели крах, так как хотели понять, как доверие повлияло на их провал, и есть ли отличие от успешных. Для примера мы сравнили Orkut и Facebooik. Facebook мы знаем хорошо, а вот насчет вторых – не уверен. Blackberry против Android и iOC, Housetrip против AirBnB. Во всех случаях доверие играло значительную роль, в успехе или неудачах этих экосистем. Доверие во всех этих случаях — это 52% успеха. В 71% неудачных случаев, экосистемы не доверяли людям, считая, что нельзя иметь дело с абсолютными незнакомцами. В то же время 9 из 10 успешных экосистем выстраивали так называемое системное доверие, развивая все три драйвера.
Получается, что экосистемы соревновались в доверии. Среди успешных компаний «доверие» — стало конкурентным преимуществом. И все же вопрос в том, как именно успешные компании добиваются такого доверия. Мы проанализировали их успех и выделили 7 основных инструментов для этого:
Интересно, что успешные экосистемы комбинируют применение этих инструментов. Необязательно использовать сразу все 7 пунктов, чтобы быть успешным. Достаточно будет взять несколько из них (от 3 до 6) себе на вооружение в зависимости от того, в чем состоит главная цель экосистемы.
Например, для фейсбука достаточно доступа, контроля и прозрачности. На площадках товаров секонд-хенд важна роль посредничества и смягчения ущерба. Но чем шире функционал экосистемы, тем больше инструментов для этого нужно. Экосистемы часто борются за доверие. Те, кто начинает уступать по всем позициям, пренебрегая перечисленными инструментами, могут уйти с рынка.
И напоследок – немного бразильской специфики. В последнее время у нас в Бразилии говорят, что доверие — это редкий товар. Мы провели исследование по поводу «цены недоверия». В Бразилии есть понятие как «бразильская цена» — это все то, во что закладываются налоги, взаимоотношения с регуляторами, государством и другие трудностями. Когда мы проанализировали «бразильскую цену», то поняли, что она образуется на 9% от уровня доверия. То есть весь этот недостаток можно преобразовать в возможность для роста. Так что действительно существует как цена доверия, так и цена недоверия.
В России – два уровня отношений. Первый – это отношения человека с государством, второй – отношения в близком кругу. Отношения с государством имеют свои проблемы, корни которых идут из крепостного права 15–19 веков. В то время человек был принципиально противопоставлен власти, и она воспринималась им как какой-то внешний фактор, время от времени угрожающий благополучию, и обмануть власть не считается чем-то зазорным.
Другой уровень отношений – это отношения с близким кругом. И тут уже обман не поощряется. Существует много случаев недоверия к власти. Например, это касается структуры занятости в области безопасности. Если в России на 1 полицейского приходится почти 300 человек, то в Европе – около 200, что также является ярким показателем недоверия в российском обществе. Показательным примером в этом случае является ситуация с вакцинацией: существующее недоверие образовалось в процессе ковидной пандемии.
Есть исследования, которые показывают, что этический кодекс – это инструмент, дающий как возможности, так и увеличивающий риски. Дело в том, что компании, которые утвердили свой этический кодекс, но в своих действиях противоречат им, существенно увеличивает шанс на корпоративный цинизм. Люди, которые опубликовали этический кодекс, но не следуют ему, – более циничны, чем те, у кого такого кодекса нет.
Это как раз и есть пример, когда один раз нарушенное доверие вызывает резко негативную реакцию со стороны людей, которые чувствуют себя обманутыми. И здесь я поддерживаю Маркоса: справедливость – это важная вещь, которая трансформирует отношения людей и влияет на уровень недоверия.
Нам часто приходится сталкиваться с различными конфликтными ситуациями и вопрос доверия имеет очень важное значение. Доверие стоит дорого, хотя, как правильно отметили, у бизнеса в России в этом отношении двойные стандарты. С одной стороны, люди готовы обманывать сами, но с другой – чем выше процент доверия, тем лучше результат, выше эффективность и ниже вероятность появления конфликтных ситуациях.
Во всех дискуссиях, конференциях и мероприятиях, в которых мне приходится участвовать, я даю рекомендацию, что любые отношения нужно оформлять документально. При этом, чем выше уровень юридического оформления любых форм отношений, тем ниже вероятность конфликта и спора в дальнейшем. Но какой бы ни был документ, есть вещи, которые невозможность описать и предугадать и то, как поведут себя контрагенты – это и есть уровень доверия.
К сожалению, в нашей системе все еще доминирует право сильного, над правом правого, и это мы видим во многих ситуациях, например, когда крупная корпорация борется с физическим лицом или небольшой компанией. Сильный имеет больше шансов на урегулирование судебных споров в свою сторону.
Вся деятельность нашей компании построена на доверии. Я бы обозначил три уровня аудитории, на которых оно направлено:
Кроме этого, необходимо развивать регуляторную систему и объяснять обществу, что все предприятия, которые есть в России, соответствуют определенным стандартам. И это официальные стандарты, по которым мы все производим.
Андрей Шаронов на этой встрече много говорил о том, как доверие выражается в культурных и национальных особенностях и о том, как нужно создавать доверие. Андрей Елинсон говорил про доверие под другим углом, – о том, как им «управлять». Это два важных аспекта: создание и управление доверием. Технологии в системном доверии определяют, какое доверие необходимо, а также как мы можем его создавать и управлять им.
Во всем мире сейчас наблюдается рост системного недоверия. В таких странах, как Россия или Бразилия – высокий уровень недоверия, и если его преобразовать, то это может стать потенциалом для роста, в том числе и для ВВП. Глобализация и финансовые взаимоотношения между странами, валютные переводы — все это стимулирует рост доверия. Технологии заставляют нас создавать и им, и это можно назвать «цифровой сетью доверия». Технологии, такие как DTN или блокчейн генерируют доверие, потому что пользователь получает гарантии «выполнения обещания». Технологии решают проблему контрагентов, становится ясно, что «ты – это тот, кем ты себя называешь», и тебе начинают доверять. Постепенно появляется уверенность, что договоренности будут выполняться.
Во-вторых, это доверие посреднику. Посредник или интернет-платформа обеспечивает защиту транзакций, услуг и безопасность самих пользователей. Например Uber. Эта компания предоставляет обещание перевозки. Он генерирует взаимоотношения между теми, кто предоставляет услуги, и теми, кто ими пользуется, а также доверие пассажиров к водителям и наоборот, и к площадке в целом. В будущем мы можем прийти к тому, что связанные между собой децентрализованные системы будут генерировать системное доверие. Это уже существует, и скоро таких примеров будет гораздо больше.
Подпишитесь, чтобы получать больше информации о развитии российского бизнеса от #Трансформа1
Подписаться