vk.com

Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

Татьяна Капланова: «Через три года 30% задач колл-центров передадут роботам»

Время чтения: 4 мин.
Просмотров: 98

Татьяна Капланова: «Через три года 30% задач колл-центров передадут роботам»

 

За время пандемии коронавируса существенно возросла роль колл-центров, которые помогали наладить удаленное взаимодействие клиентов с различными сервисами, пациентов — с больницами, получателей госуслуг — с ведомствами. Об основных трендах в отрасли и о том, почему голосовые помощники порой так раздражают, #Трансформа1 рассказала Татьяна Капланова, заместитель генерального директора NEOVOX, представляющей ТОП-5 крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. Представляем основные тезисы интервью.

 

Заказчиков стало больше  

 

За время пандемии наши объемы  существенно увеличились  — на 40% относительно 2019 года. Были перестроены бизнес-процессы, что позволило обеспечить сотрудников необходимым оборудованием. Они смогли работать из дома, компания —  управлять их работой. 

 

Клиентов стало больше. Среди них были специфичные, которые могли возникнуть только во время пандемии. Это государственные, медицинские организации. Так, в нашем портфеле был проект по консультации людей по qr-кода, а также ряд проектов по консультированию людей с симптомами заболевания ковид. 

 

Работа не прекращалась фактически круглосуточно. Я думаю, наше главное достижение как компании — это то, что наша команда стала еще более сплоченной. Нам было достаточно пары слов, чтобы понять, что делать дальше. 

 

Клиент стоит дороже

 

Перед нами стоят достаточно жесткие требования по конверсии, по продажам. В ряде случаев — по доходимости людей за тем или иным продуктом. Ситуация с востребованностью изменилась — люди уже получили те или иные услуги в достаточно большом количестве. 

 

Клиент стоит дороже. Поэтому мы совершенствуем навыки продаж. Если раньше это был довольно простой диалог, где человек сразу был готов получить тот продукт, который мы ему предлагали, то сейчас речь идет о более сложной коммуникации (сравнительный анализ, работа с возражениями), которая позволяет в конечном итоге добиться этой продажи. Стоимость лида выросла на 30-35% в сравнении с прошлым годом. 

 

Нужны новые компетенции  

 

Наши проекты становятся сложнее. От сотрудников колл-центров требуется техническая грамотность, важно умение работать в различных системах заказчика, как правило, это несколько систем. Наверное, в будущем это должны быть люди с инженерным образованием — с одной стороны. Но сейчас многие отрасли переходят на удаленный формат работы, это может быть телемедицина, то есть, по сути дела, нужны квалифицированные врачи, которые будут давать консультации. То есть  специалисты высокого уровня. 

 

Роль экспертности растет 

 

Идеальный контактный центр будущего — это не исполнитель по договору. А это эксперт, который предлагает, как сделать линию, как организовать базу знаний, какие автоматизированные сервисы нужно задействовать, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов. Мы уделяем большое внимание клиентскому опыту. Не говоря о технологических вещах, связанных с качеством скриптов, стандартами работы входящей линии, телемаркетинга. 

 

До 30% задач передадут роботам 

 

Не секрет, что существенную часть в обслуживании рутинных операций нужно будет передать роботам. И это будет существенной частью контактного центра будущего. Операторами будут более квалифицированные сотрудники, которые будут работать с более сложными запросами. У нас есть отдельное IT-направление, которое занимается такими разработками. Есть несколько пилотных проектов. Сейчас мы говорим о том, что мы пока только внедряем в нашу деятельность голосовых помощников, прочие роботизированные сервисы.  В ресурсном плане уже года через три, я думаю, 30% будет планироваться под различных роботов. 

 

Голосовые помощники станут меньше раздражать 

 

Здесь не должно быть иллюзий. Роботам можно передать только рутинные операции, предварительно их хорошо проработав. Важна работа продуктологов, которые анализируют скрипт. То есть прежде чем это будет запущено в работу голосовым помощникам, должен быть проработан скрипт — нужно пройти по всем ветвям этого скрипта, посмотреть, что можно оставить, что убрать, какие речевые модули поставить для того, чтобы это работало. На сегодняшний день на рынке есть решения, в том числе и у нас, где этот раздражающий фактор голосового помощника минимизирован. 

01.10.2021

Подпишитесь, чтобы получать больше информации о развитии российского бизнеса от #Трансформа1

Подписаться
Олег Мансуров: «Китай в прошлом году вложил в частный космос $1 млрд. Россия — примерно на $1 млрд меньше»
Олег Мансуров: «Китай в прошлом году вложил в частный космос $1 млрд. Россия — примерно на $1 млрд меньше»
Как работает частная космонавтика в России, #Трансформа1 рассказал основатель и генеральный директор компании Success Rockets Олег Мансуров
Александр Арифов: «Нужно перестать бояться «расстроить акционера» и начать говорить о реальном положении дел»
Александр Арифов: «Нужно перестать бояться «расстроить акционера» и начать говорить о реальном положении дел»
Член экспертно-методического совета Банковского института НИУ ВШЭ Александр Арифов рассказал #Трансформа1 насколько эффективна коммуникация между МСП, банками и государством сейчас и зачем спасать небольшие предприятия
Анатолий Кучерена: «Сам факт конфликта снижает стоимость активов всех его участников»
Анатолий Кучерена: «Сам факт конфликта снижает стоимость активов всех его участников»
Адвокат и член Консультативного совета А1 Анатолий Кучерена рассказал #Трансформа1, как пандемия повлияла на уровень конфликтности в российском деловом сообществе, из чего складывается справедливое решение суда, как «новая этика» влияет на бизнес и почему к современное общество называют «казино-капитализм»
Александр Ослон: «Кризис пандемический не является кризисом экономическим»
Александр Ослон: «Кризис пандемический не является кризисом экономическим»
Основатель и президент Фонда Александр Ослон рассказал #Трансформа1 о ключевых выводах, к которым пришли исследователи
Тимур Артемьев: «Полёт Брэнсонса в сто раз важнее полёта Безоса, даже если тот улетит на Луну»
Тимур Артемьев: «Полёт Брэнсонса в сто раз важнее полёта Безоса, даже если тот улетит на Луну»
В интервью #Трансформа1 Тимур Артемьев рассказал, почему считает полет Брэнсона более важным для человечества и зачем инвестирует в проекты по освоению Луны. 
Майя Котляр: «В 2021 году с рынка уйдет 40-50% розницы»
Майя Котляр: «В 2021 году с рынка уйдет 40-50% розницы»
Основатель и руководитель компании MAYEL Travel Майя Котляр дала интервью #Трансформа1
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo