Рассылка новостей
Подпишитесь на еженедельную рассылку от #Transforma1
Первая платформа
о трансформации российского бизнеса
Тренды

Forbes: Как улучшить показатели возвращения клиентов в кризис? /Forbes/

Источник: Forbes

  • В условиях коронавируса заведения фастфуда в США оперативно пересмотрели планы по продажам и ввели новые меры по расширению лояльности. На удаленную работу была переведена текущая деятельность и сокращены меню сетевых ресторанов. По опросам потребителей, самый позитивный отклик вызвало расширение программ лояльности

  • Мнения многих клиентов совпадает с мнением руководителей компаний быстрого питания: повышение лояльности позволило многим из них остаться на плаву в кризис. По словам бренд-директора сети Panera Эдуардо Луса, программа по привлечению клиентов помогла поднять продажи компании для этого сегмента в 6-10 раз 

«Когда мы думаем о лояльности, то имеем в виду не только программу. Мы думаем о своих клиентах, которые стоят за ней», – рассказывает Састри Пенумарти, соучредитель и вице-президент по стратегии лояльности в компании Punchh.  

  • Регулярный доход, который генерирует программа лояльности, обратил на себя внимание и в других компаниях. Сетевые рестораны Wendy 's, Taco Bell и Starbucks пошли по схожему пути, запустив и расширив свои программы по привлечению покупателей. Благодаря этому вырос процент как новых, так и возвращаемых клиентов

«Это прекрасная возможность для нас улучшить показатели, а новая программа лояльности является отличной маржинальной игрой», – заявил финансовый директор Wendy 's Гюнтер Плош.

  • Тренд на расширение лояльности работает на интеграцию и выгоду для всего ресторанного бизнеса. Развитию этой тенденции способствует режим карантина: все больше клиентов заказывают еду в удаленном формате. Формирование новой стратегии оказалась выгодным делом и для отделов маркетинга: привлечение новых посетителей сейчас обходится дешевле, чем раньше

«Фокусируйтесь на этом сегменте – он дешевле и больше влияет на продажи», – говорит господин Пенумарти из Punchh.  

  • Гигант по продаже готового кофе Starbucks в течение продолжительного времени был активным участником программ лояльности. В последние три месяца 2019 года компания смогла привлечь порядка 3 млн новых клиентов по программе Starbucks Rewards, что составило 17% по сравнению с предыдущим годом. Общая выручка Starbucks выросла до 46% в этом сегменте. Все это помогло компании устоять во время кризиса

  • Сеть ресторанов мексиканской еды Chipotle запустила свою программу лояльности лишь в марте 2019 года. Несмотря на такой небольшой срок, ее участниками стали уже 15 миллионов клиентов, что показало значительный ресурс нововведения и привлекло к нему внимание других игроков на рынке сетей быстрого питания

«Интересно то, что многие люди, которые присоединились к нашей программе вознаграждений, были новыми клиентами. Я думаю, что программа станет попутным ветром для нашей компании в будущем», – признает генеральный директор Chipotle Брайан Никкол.

  • Тенденция по расширению различных программ лояльности завоевывает все большую популярность на рынке. Попав в условия кризиса, они показали свою состоятельность с удвоенной силой, помогая компаниям увеличить продажи и расширить круг своих клиентов

«Если вы сейчас не инвестируете в этот тренд, то не сможете восстановиться и расти такими же темпами, как компании, которые в курсе тенденций», - заключает Састри Пенумарти, вице-президент Punchh.