vk.com

Медиапортал

о трансформации

российского бизнеса

В чем сила доверия

Время чтения: 6 мин.
Просмотров: 352

В чем сила доверия

 

Как восстановить авторитет бизнеса и государственных структур на фоне общего разочарования их действиями в пандемию

 

Доверие к официальным органам со стороны населения США стремится к историческому минимуму. Еще в августе 2020 года исследование, проведенное Pew Research Center показало, что только пятая часть американцев доверяют действиям «главного офиса» в Вашингтоне. 

 

В консалтинговой компании Deloitte провели собственное исследование общественного мнения по этому вопросу и выяснили, что если доверие людей к верховной власти в стране оставляет желать лучшего, то вот отношение к отдельным ведомствам пока находится на вполне сносном уровне. И это хорошая новость: если доверие существует на фрагментарном уровне, то есть надежда и на его восстановление в целом.

 

Том Аллин, потомственный военный и по совместительству бывший президент McDonald’s во Франции, в 2014 году получил предложение стать одним из руководителей  Департамента по делам ветеранов, организации, которая на тот момент переживала не лучшие свои времена. Сотни ветеранов по полгода не могли пройти медицинское обследование, а 40 из них умерло, так и не дождавшись помощи. И если к началу руководства Тома Аллина доверие к Департаменту испытывало не более половины его членов, то к 2018 году этот уровень вырос до 75%. Опыт, который получил Том на посту управляющего всемирно известным фаст-фудом, пригодился ему и на госслужбе. Он попросту скопировал существующие бизнес-процессы и применил их на работе в ветеранской организации.

 

«Мы разослали ветеранам 200 тыс. писем с просьбой определить качество основных критериев, по которым собрались работать в будущем: цель, эффективность, доступность и эмоции, — рассказывает г-ин Аллин, — то, что мы получили от них в ответ и составило основу нашей стратегии развития. Оказалось, что вопросы попали в цель; скажу больше – ветераны ждали их» 

 

Сандра Сучер – профессор практического управления Гарвардской школы бизнеса и соавтор книги «Сила доверия» давно занимается изучением феномена доверия и делит его на три базовые составляющие: 

 

  1. Компетентность. Если вы не будете доверять квалификации сотрудника, которому поручили часть работы, то не сможете положиться на него в будущем;
  2. Мотивация. На ключевых постах в бизнесе должны находиться люди, которые заботятся об интересах других также, как о своих собственных;
  3. Ответственность. Влияние следует осуществлять через реальные действия, которые способны повысить доверие как на локальном, так и на глобальном уровне.

 

В чем сила доверия

 

Восстановление доверия в бизнесе

 

Восстановление доверия – непростое дело. Чаще всего оно включает в себя три этапа: извинение, принятие на себя ответственности и собственно сам процесс по восстановлению доверия. Обычно компании пытаются избежать извинений, напрасно полагая, что это будет равносильно признанию вины. Но как показала практика, извинения в сторону пострадавшей стороны резко снижает количество исков, поданных в суд. Таким образом, кроме морального аспекта, в извинениях есть и чисто практический смысл.

В качестве примера злоупотребления доверием Сандра Сучер в своей книге приводит историю с лекарством Тайленол, которое и по сей день выпускает компания Johnson & Johnson. В начале продаж этого препарата от отравления им скончалось 5 человек. Проведя внутреннее расследование, гендиректор фирмы Джеймс Берк распорядился открыть все данные по данному инциденту и выпустил отдельный пресс-релиз о текущем положении дел на предприятии, допустившем выпуск бракованного Тайленола. Оказалось, что причиной всему стало наличие в лекарственном средстве тяжелого металла – цианида, который случайно оказался в его составе.

 

Глава компании в экстренном порядке встретился с руководителями ФБР и Управления по санитарному надзору; лекарство было отозвано из магазинов по всей стране; покупателям были возвращены деньги и выданы купоны на будущие приобретения; СМИ оперативно информировали свою аудиторию о причинах происшествия и принятых мерах. Благодаря этому, компания Johnson & Johnson уже через год сумела выйти на рынок с улучшенной копией того же лекарства и вернуть себе долю потерянного прежде рынка.

 

Официальные извинения со стороны компании в случае неприятного инцидента способны в разы сократить количество судебных разбирательств 

 

 

Доверие на государственном уровне

 

В некотором смысле государственные учреждения очень похожи на те частные компании, с которыми мы обращаемся каждый день. Эксперты из компании Deloitte решили распределить все официальные властные органы в США на несколько подвидов, представив их в виде цветового спектра. На одном его конце они разместили поставщиков госуслуг, которых, при желании, можно было заменить коммерческими службами (например Почтовая служба США). На другом конце находятся организации, существование которых не подразумевает наличие замещающих их структур: органы охраны правопорядка или Налоговая служба. Все остальные ветви государственной власти расположились посередине. 

Информирование граждан о проводимых властями изменениях, повышает уровень доверия к ним со стороны общества

Как следует из опроса, респонденты охотнее предпочли бы иметь дело с теми государственными службами, которым, при желании, можно найти замену. Одновременно американцы доверяют и тем госорганам, которые, например, запрещают садиться за руль автомобиля без водительской лицензии, идя в этом вопросе вместе с интересами общества.

 

Другой вид государственной власти, который пользуется доверием со стороны людей – новаторы. Благодаря их работе ведутся новые разработки лекарств или создается программа покорения Марса. В этом случае самая важная задача – донести до широких масс полезность проводимых изысканий и заручится кредитом доверия с их стороны. Сделать это будет не так сложно, если заранее вложить силы и средства в образовательные проекты, с помощью которых вырастет уровень осведомленности в обществе и, как следствие, поднимется доверие к принимаемым властями решениям.

 

В чем сила доверия

 

Как развивать доверие в отсутствии альтернативы?

 

Но когда речь идет о регулирующих и правоохранительных структурах, доверие к их действиям в обществе резко падает вниз, хотя в случае с регуляторами люди еще и могут надеяться на какую-то защиту. В ситуации же с силовиками, общество с известной долей скептицизма относится к их действиям и часто исключает фактор доверия при общении с ними. В этом случае положительное влияние может оказать увеличение компенсационных выплат за нарушения презумпции невиновности или чрезмерного применения ими силы. 

 

И если развивать эту мысль дальше, то следует признать, что в отличие от бизнеса, государственные организации занимают более привилегированное положение в обществе. Так, ремонт дорог, помогает с большим комфортом путешествовать, а соблюдение регламента авиаперевозок, повышает безопасность перелетов.

 

Итоговым пунктом в исследовании компании Deloitte стал вопрос: какой главный приоритет в работе вы бы поставили перед администрацией президента Байдена? 

Самым популярным ответом среди респондентов оказался: «укрепить своими действиями доверие к правительству», что прозвучало достаточно неожиданно в период коронакризиса и текущих проблем в обществе.

 

Скачать исследование Rebuilding trust in government 

 

Автор статьи: Алексей Филимонов

В чем сила доверия
Читайте материал по теме:

Какой ценой бизнесу удалось пережить кризис 2020 года

 

06.05.2021
Мы не чувствуем негатива из-за работы в России
Мы не чувствуем негатива из-за работы в России
Глава платформы онлайн-образования Coursera Джефф Маджионкальда рассказал о влиянии пандемии на глобальный рынок труда и работе в России на фоне политических скандалов.
Новая карта мира
Новая карта мира
Как революция в энергетике, глобальное потепление и геополитика формируют наше будущее
Кадровые стратегии будущего
Кадровые стратегии будущего
На что следует обратить особое внимание HR-специалистам после возвращения к стандартным рабочим процессам
Государство должно поделиться деньгами с народом
Государство должно поделиться деньгами с народом
Декан экономического факультета МГУ Александр Аузан рассказал об итогах форума, борьбе с кризисом и повестке Путина
Рынок путешествий в США восстанавливается
Рынок путешествий в США восстанавливается
Ослабление пандемических ограничений и увеличение уровня вакцинации открыли для многих американцев летний туристический сезон 2021 года
Вакуум неопределенности
Вакуум неопределенности
Технологические гиганты пытаются остановить информационную пандемию ложных заявлений о коронавирусе
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo