Вице-президент «Билайн»: «Все наши бизнес-процессы будут зависеть от клиента»

Источник: KPMG

• Несмотря на отсутствие в «Билайн» такой функции, как управление клиентским сервисом — клиентоориентированность никогда не исчезала из перечня приоритетов компании. С приходом нового генерального директора «Вымпелкома» Александра Торбахова, связь с клиентами стала основой стратегии компании, в связи с чем была введена должность вице-президента по клиентскому опыту и качеству. Этот пост заняла Мария Елаева, работавшая на сходной позиции в компании «МТС» в течение последних 7 лет

• Среди ее первоочередных задач — перевод стратегических планов по развитию клиентского сервиса компании на удовлетворение нужд клиентов. С этой целью была введена ориентированность на клиентскую оценку, как главную фактор для любого сотрудника компании «Вымпелком». От нее в итоге станет зависеть и заработная плата персонала. Еще одно направление деятельности — оперативное реагирование и работа с негативным опытом клиентов «Билайна»: будет автоматизирована обратная связь с потребителями, и решения по спорным вопросам станут приниматься в режиме реального времени

• В основе работы должна лежать честность в общении с клиентом. Если есть проблема, то эффективнее будет признать и решить ее, чем «замыливать» ситуацию в надежде, что клиент смирится с невозможностью решить свой вопрос. С этой целью были перестроены IT-системы компании, чтобы унифицировать прием заявок от клиентов «Билайн», используя любые средства коммуникации: салоны продаж, колл-центр или мобильное приложение. Клиент должен быть уверен, что какое бы средство коммуникации он ни использовал, его проблема в одинаковой степени будет услышана и решена

• Ключевая область клиентского сервиса — это качество связи. Вместе с техническим подразделением компании, служба работы с клиентами должна быть выведена на первую линию в вопросах улучшения качества дозвона и слышимости собеседника. Кроме голоса, в настоящее время большое внимание уделяется и видеосвязи. На данный момент ее объем приближается к 70% от всего занимаемого трафика с тенденцией к росту в ближайшем будущем. Главная задача — добиться стабильного видеосигнала при использовании сетей «Билайн» без резкого увеличения их пропускной способности. Эти проблемы стали особенно актуальны во время пандемии, когда миллионам людей по всей стране не хватало общения с родными и друзьями

• Ситуация с карантином превратилась для компании в своеобразный стресс-тест. Работа телекоммуникационных служб, стала жизненно важным сервисом для людей, и это понимали все сотрудники «Билайн». Пришлось оперативно перестраивать множество сервисов, одномоментно увеличив пропускную способность каналов связи. Многие клиенты были «на взводе»: увеличилось количество обращений в колл-центры. В этих условиях в компании разработали и внедрили новые сервисы, которые улучшили качество связи и снизили нагрузки на сеть. В связи с текущими обстоятельствами, «Вымпелкому» пришлось на время отказаться от реализации долгосрочных проектов и инвестиций

• Благодаря пережитому опыту, выросли профессиональные компетенции у сотрудников клиентского сервиса компании «Билайн»: повысилась скорость реакции в решении проблем, многозадачность перешла из области стресса в обычный режим работы подразделения. Выработанный тренд на системное ускорение останется в компании и после снятия режима самоизоляции.

• При общении через сеть «Билайн» любой клиент неизбежно оставляет большое количество личной информации, которую он хотел бы сохранить в тайне. В этом аспекте, хранение и передача персональной информации должно осуществляться с учетом всех требований к безопасности и тщательному контролю по ее несанкционированному распространению. Окончательный выбор того или иного сервиса, или услуги связи всегда должен оставаться за клиентом. Какое бы удобство ни несло в себе нововведение — оно прежде всего должно быть понято и принято клиентом

Мария Елаева — вице-президент по качеству и клиентскому опыту «Билайн»

Мария окончила Иркутскую государственную экономическую академию. Имеет степень MBA в The Open University Business School по направлению «Стратегия».

Мария присоединилась к ПАО «ВымпелКом» в июне 2020 года в качестве вице-президента по качеству и клиентскому опыту. В зону ее ответственности вошли вопросы развития и улучшения качества клиентского опыта и клиентских сегментов, а также управления клиентской базой. Среди приоритетов в работе Марии — обеспечение развития и расширения сети «Билайн» с учетом интересов клиентов.