Заразительная цифра

Источник: Коммерсантъ

• Несмотря на объявление карантинных мероприятий в связи с пандемией коронавируса, банкам, аптекам и продовольственным магазинам было разрешено не закрывать свои двери в этот период. Посещаемость отделений банков упала на 50%, что соответствовало общим ожиданиям. Тем не менее десятки тысяч сотрудников кредитных организаций были переведены на удаленный формат работы в составе целых отделов. Отладка дистанционной работы в этих условиях заняла у банков до двух недель, хотя в обычное время такой процесс растянулся бы на 6-9 месяцев

• У российских банкиров была небольшая фора по времени, чтобы перенять опыт работы в пандемию у своих зарубежных коллег. Одновременно пришлось пойти на незапланированные траты с целью обеспечения вводимых мер по соблюдению социальной дистанции и оснащению сотрудников средствами индивидуальной защиты. Повысилась нагрузка и на онлайн-сервисы банков: резко увеличилось количество звонков от клиентов, и, как следствие, возросло время ожидания ответов операторов в сети

«Мы смогли в определенной мере спрогнозировать и снижение клиентского потока, и поведение потребителей», – отмечает первый заместитель председателя правления Почта-банка Георгий Горшков.

• Тенденция на усиление роли цифрового обслуживания клиентов складывается уже последние пять лет. Ситуация с введением мер по самоизоляции лишь сработала на усиление этих трендов и заставила банки вводить новые сервисы опережающими темпами. Расширилась функциональность мобильных предложений, более заметную роль в общении с клиентами стали играть чат-боты, а процесс по выдаче кредитов был полностью переведен в дистанционный режим

• Была введена новая функция для пользователей – кредитные каникулы. При наличии необходимых подтверждений любой заемщик банка мог договориться об отсрочке обязательных платежей по кредиту. Кредитные и дебетовые карты стало возможно заказывать онлайн: после одобрения этого продукта со стороны банка, заказчик получал свой «пластик» с курьером, избавляя себя от физического контакта при посещении офиса

• Кризисы 2008 и 2014 годов подготовили почву для выживаемости банков в новых непростых условиях. Были снижены риски в деятельности кредитных организаций, накоплена ликвидность, пройдены «стресс-тесты» и реорганизована структура управления. Запас по капиталу банков на начало апреля 2020 года составлял порядка 5 трлн руб. По итогам первого полугодия 2020 года их чистая прибыль составила 630 млрд рублей, что является безубыточным результатом

«Есть все возможности этот период пройти спокойно, с учетом мер ЦБ по регуляторным послаблениям и по предоставлению ликвидности», – отмечала в начале апреля глава ЦБ Эльвира Набиуллина.

• На данный момент многое будет зависеть от текущего развития ситуации и ожидаемой второй волны заболеваний коронавирусом. Постепенно количество кредитных заявок повышается, что дает надежды для осторожного оптимизма. Хорошим помощником в деле привлечения новых заемщиков будет снижение ключевой ставки Центральным Банком. Запуск льготной ипотеки подстегнул спрос и у клиентов банков: этому поспособствовал дистанционный способ оформления кредитного продукта.

• Переход на удаленный формат работы заставил банки сформировать гибридный график: часть сотрудников работают из дома, а оставшиеся сотрудники находятся в офисе банка. Это позволило оптимизировать расходы и повысить эффективность в работе. Опрос, проводимый среди персонала, показал, что большинство работников предпочли бы комбинированный формат в своей деятельности: эпизодическое посещение офисов при сохранении дистанционной работы

«Переход на гибридный график позволит оптимизировать значительное количество арендных площадей и уменьшить расходы банка», – рассказали в банке «Уралсиб».

• Новая реальность диктует запросы на формирование новых компетенций у сотрудников банков. Развитие дистанционных каналов связи требует глубокой адаптации к удаленному обслуживанию клиентов и соблюдению внутреннего регламента кредитной организации. Активные инвестиции в эту область позволят в недалеком будущем перевести многие процессы в автоматический режим и сэкономить значительные средства для поддержания конкурентоспособности на рынке банковских услуг

«Даже те институты, которые ранее достаточно скептически относились к инвестициям в „цифру“, сейчас экстренно меняют парадигму своего развития», – говорит партнер Ernst &Young Геннадий Шинин.